运营的未来——超越流程自动化

最近，创投圈里蓬勃发展了一股对RPA赛道的投资小高潮。RPA，机器人流程自动化，是所指在企业办公领域的自动化运用。根据麦肯锡公司的预测，RPA将在2025年之前带给6.7万亿美金的经济影响。

机器人流程自动化正在渐渐地转入到企业运营的流程当中，德勤作为RPA在企业中运用的实践者，在这一领域累积了很多项目经验和成果。德勤咨询于2019年5月份公布的《运营的未来 – – 打破流程自动化》白皮书，带来我们很多关于RPA的未来观点，同时给想引进RPA的企业得出了启动项目的指导和建议。

图一 RCA的定位 来自德勤《运营的未来– –打破流程自动化》在这份白皮书中，德勤指出未来5年内（2020-2025）RPA将在企业中普及。同时还明确提出了机器人理解自动化（RCA）这一更进一步的概念。

RCA是RPA的Ultra，是融合了机器人和理解能力之后的自动化解决方案。德勤指出企业应当尽快地用于办公自动化和理解自动化技术，在未来如果没在企业经营中部署RCA技术，将很难参予到市场竞争。

图二RCA对人的仿真 来自德勤《运营的未来– –打破流程自动化》在仿真人类不道德的过程中，机器学习和深度自学分担了人类大脑的起到，自动查询器感官和探寻新的自动化市场需求，OCR和文本分析彰显了读者能力，NLP和语音分析彰显了听力，机器人自动化彰显了其反复展开工作的能力，桌面自动化收到每一步的指令。图三 自动化渐渐引进的过程 来自德勤《运营的未来– –打破流程自动化》图三展出了从几乎手动工作到逐步引进自动化技术的过程。

第一个阶段是几乎的人工操作者。第二个阶段是无人值班机器人已完成一些非常简单而重复性的工作，由于这类工作充足非常简单又没错误的风险，因此无必须人工监督，也是RPA最先应用于的子流程。第三阶段是人和机器在相互配合中已完成一些比较简单、必须辨别分析的工作。

第四阶段中由于引进了理解工具，使得其具备演化的能力，再度地增加了人的工作量，但人最后是无法由机器几乎替代的，所以即使是在第四个阶段中也有人类工作的部分。在明确案例中，德勤得出了一个银行场景，机器人在人工的监督下已完成开卡业务。从客户和聊天机器人的聊天开始，并由机器人获取在线填表链接。在已完成数据搜集后，后端系统的无人值班机器人开始展开信用评级和个人资料搜集并核对。

只有在后端系统得出结论资料不给定问题时，才不会将流程并转到人工处置。当银行员工开始手动的按规定核对信息时，以机器学习为代表的算法在系统中仔细观察、仿效和自学人类的不道德，为将来的自动处置类似于问题做到打算。

在机器已完成数据的交互检验后，由后末端向前端传送开卡通过的信息，前端机器人已完成先前的自动化流程。最后是机器人向控制器传输仅有流程已完成的闭环通报。尽管RCA技术将相当大程度上提高企业效率，但其在企业应用过程中也将不会遇上种种问题。RCA并不是一项非常简单的IT技术应用于，而是牵涉到到人员、业务流程和技术的转型。

转型过程中势必会构成人对技术的妨碍。德勤回应得出了几点建议：1、寻找潜在的利益相关者，让其体验到RCA的益处，并在适应期为其获取指导和协助，交流是适当的手段；2、在技术落地试点自由选择时要留意用于范围；3、反应很快，较慢试错和调整；4、对企业内部数据的取得维持脆弱，并确保数据安全。在企业中创建一套完备的自动化系统，必不可少咨询师和企业方负责人的共同努力。

同时德勤还警告企业，在引进RCA之前一定要确认自己的目标和未来愿景，以协助该项技术和德勤的咨询服务在企业内部更佳地落地和拓展。从整份专题报告所描述的内容来看，德勤对于RCA的普及应用于长年寄予厚望，指出最后的工作格局就是人和机器的因应，各自负责管理擅长于的部分。

这种对人力的必要节省在中国“人口红利”渐渐消失的背景下也变得十分最重要。但同时在RCA渐渐落地的过程中，所遇上的内部阻力，专业人才紧缺，以及企业IT化程度严重不足问题还是不存在的。首先，RCA将不会在短时间内转变企业员工的职责，部分重复性工作将被代替，只剩的员工将转入到辨别和流程制订环节，转入和机器一起工作的状态，过渡阶段不存在的人机对立必须企业十分注目。人才紧缺方面，既能了解解读企业业务市场需求，同时又能应用于技术的人才目前十分紧缺。

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